• Prendre contact et fixer les règles de fonctionnement :

◦ Présentation du formateur
◦ Présentation des apprenants
◦ Annonce de l’objectif pédagogique général
◦ Présentation du contenu
◦ Aborder le temps et le planning de la formation et les modalités d’évaluation
◦ Informer sur les droits et devoirs des apprentis et salariés (contrats, règlements, code du travail, parité, mixité, prévention du harcèlement sexuel au travail)

• Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance :

◦ Accueillir le client à distance : (Accueil téléphonique et digital, communication multicanale, écoute active, posture professionnelle)

◦ Identifier les besoins du client : (Questionnement, reformulation, collecte d’informations, utilisation du CRM, respect du RGPD)

◦ Apporter un conseil personnalisé : (Analyse des demandes, recherche de solutions, accompagnement client, qualité de service)

◦ Gérer les situations difficiles : (Traitement des réclamations, gestion des conflits, maîtrise des émotions, recherche de solutions)

• Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité :

◦ Proposer des solutions adaptées : (Découverte des besoins, argumentation commerciale, traitement des objections, vente additionnelle, conclusion de vente)

◦ Fidéliser les clients : (Satisfaction client, suivi commercial, actions de fidélisation, gestion des résiliations, utilisation du CRM)

◦ Assurer le recouvrement amiable : (Relances clients, gestion des impayés, négociation d’échéanciers, suivi des engagements)

• Appliquer les règles de santé et de sécurité :

◦ Identifier les risques professionnels liés au travail sur écran et au stress

◦ Adopter les bonnes pratiques de prévention et de sécurité

• Communiquer :

◦ Maîtriser la communication écrite et orale à distance

◦ Adapter son discours aux différents interlocuteurs

◦ Utiliser les outils numériques de communication

• Adopter un comportement orienté vers l’autre :

◦ Développer l’écoute active et l’empathie

◦ Anticiper les besoins et favoriser la satisfaction client

• Rechercher un accord :

◦ Traiter les objections et négocier des solutions adaptées

◦ Formaliser les accords et assurer leur suivi

• Évaluer ses actions :

◦ Suivre les indicateurs de performance et de satisfaction client

◦ Analyser les résultats et proposer des actions correctives

• Mettre en œuvre une démarche de résolution de problème :

◦ Identifier les dysfonctionnements et rechercher des solutions

◦ Assurer le suivi des actions correctives